●本报记者 陈思杰

近期，为破解上班族、学生族“挂号难、取药时窗口已经下班”等就医痛点，兴宁市人民医院依托“周二上门去”服务群众行动，聚焦挂号收费、药房取药等服务窗口，推行弹性错峰排班与延时服务，辅以高峰时段增开窗口等保障措施。该院用时间上的微调，切实减少群众往返奔波，把便民服务落到实处。

聚焦就医痛点

准确掌握群众需求

“不少上班族、学生族平时难以抽出时间就医，只能利用下班时段前来医院缴费、取药。”兴宁市人民医院相关负责人表示，近期该院收到不少群众反映，经常前往取药时，窗口已经下班，只能专程再跑一趟，费时又费力。“挂号难、取药难”成为不少群众就医的堵点、痛点。

为此，兴宁市人民医院依托“周二上门去”服务群众行动，坚持以人民健康为中心，常态化深入一线走访倾听诉求，将群众反映强烈的窗口服务问题作为重点攻坚方向。

今年以来，兴宁市人民医院党委多次组织工作人员深入门诊一线调研，系统摸清门诊就诊“潮汐”规律，准确掌握不同时段、不同群体的就医需求。调研结果为优化窗口服务、制定便民举措提供了扎实依据，也让便民措施更加贴合群众实际需要。

错峰延时并举

提升窗口服务效率

针对群众集中反映的就医时间错位问题，兴宁市人民医院积极统筹各窗口人力资源，根据门诊就诊“潮汐”规律，推行弹性错峰排班机制。

窗口服务时间调整后，早上挂号窗口服务提前至7∶30开放，并延时服务至12∶30，让早到或晚到的群众能够尽快完成挂号。药房窗口中午、下午延时服务至12∶30和18∶00，覆盖不同时段就诊需求，平均每天服务晚到取药群众约50人次，让“下班后再来取药”从群众期盼变成现实。

与此同时，该院在就诊高峰期调派人员，增开临时专用窗口，快速分流排队人群，有效缓解窗口排队压力。针对血透患者集中结算压力大的问题，医院于每月最后3天在门诊大楼三楼增设专属窗口，服务时段为9∶00至13∶00，让血透患者无须再为集中结算排队发愁。

通过错峰增窗、分时段延时等系列举措，门诊窗口排队效率大幅提升，患者平均取药等候时长由原来的30分钟缩短至10分钟，就医体验显著提升。“以前来看病，还没轮到自己时工作人员都下班了，只能等下次再拿药。现在窗口会等到所有人都办完才下班，省心很多！”不少市民纷纷为延时窗口服务点赞。

靠前主动服务

暖心代办化解难题

在优化常规窗口服务的同时，兴宁市人民医院还将便民触角延伸至更多群体。针对异地住院、转院等不便到场结算的特殊群众，该院医保结算中心主动靠前，提供一站式代办服务。医院全程完成费用核对、医保报销、款项结算等全部手续，切实化解群众就医难题。

近日，患者王先生就体验了一把代办跑腿服务，对此赞不绝口：“当时我因病情转院后，没时间回来办结算，我打电话给医保结算中心，工作人员很贴心，很快就帮我办好了。”对他而言，省下的不仅是办事时间，更免去了两头跑的辛劳。一句句暖心话语、一个个贴心举措，正是医院服务温度的真实写照，也让便民服务更有力度、更见实效。

兴宁市人民医院相关负责人表示，自“周二上门去”服务群众行动开展以来，该院已累计化解就医堵点难题近70条，服务群众的实效持续显现。接下来该院将持续聚焦群众就医“关键小事”，补齐便民服务短板，不断完善窗口服务机制、拓展便民服务内容，以更贴心、更高效的医疗服务，不断提升群众就医获得感、满意感、舒心感，以实际行动守护人民群众健康。