“我昨天打电话反馈的问题，今天就解决了，效率特别高。”市民丘先生通过12345热线反映其在粤省事小程序无法办理异地就医备案的问题后，相关负责单位第一时间处理，得到了他的连声称赞。

这是12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。今年以来，平远通过“粤省心”梅州市12345政务服务便民热线平台持续畅通民众诉求反馈渠道，听民意、察民情、解民忧，截至目前，已受理企业群众各类诉求共1700多件，诉求热点聚焦于劳动社保、城乡建设、市场监管、交通运输、自然资源与环境保护等，按时办结率为100%，办结满意率逐步提升到了95%以上。

“平城中路烈士陵园加高围墙栏杆影响小区内住户采光。”今年6月，大柘镇平城中路华龙苑的住户通过12345热线反映。平远县政数局热线办接到诉求，及时转至平远县退役军人事务局处理。平远县退役军人事务局第一时间邀请小区住户代表召开座谈会，对县革命烈士陵园提质改造项目围墙栏杆设计方案进行了详细说明。在现场踏勘后，项目将陵园围墙栏杆高度降低20cm，并进行加固和美化，不影响小区住房采光，小区住户代表均表示非常满意。

12345热线是党委政府联系群众的重要桥梁和窗口，是反映社情民意的“晴雨表”。承办单位用心用情回应群众关切，把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”的工作标准贯穿诉求办理全过程，积极主动联系群众、回应群众，正面回应群众诉求，将心比心，直达民心。同时，平远县政数局热线办通过每周在工作群通报反馈诉求办理情况、存在问题及提出工作建议；结合打造“粤省心”12345平远“客服”品牌，对办理工作实行月度通报，突出热线在民生服务、矛盾化解、平安建设等重点领域作用，为县委、县政府提供辅助决策的数据依据。

平远县相关负责人表示，将进一步用好12345政务服务便民热线，及时为民排忧解难，用优质的服务赢得群众的口碑。

（袁志鹏 曾莉莉）