●本报记者 刘晓娟

通 讯 员 李 晴

全面推进12313热线服务体系建设，全面规范“12313”投诉举报操作流程；及时联系投诉举报群众，及时反馈处理情况，及时做好台账管理……自12313烟草市场监管服务热线管理平台上线运行以来，梅县区烟草专卖局以“两个全面”“三个及时”为抓手，切实发挥好“12313”新型烟草市场监管手段。据统计，截至今年3月9日，梅县区烟草专卖局共通过“12313”接待群众投诉举报58项，其中21项被立案处理，群众回访满意度达100%。

“你好，我要反映一个情况，我今天发现一家无证经营卷烟的零售店。”依法经营卷烟的零售户李先生是“12313”热线的“常客”，他多次借助平台热线帮助其他群众咨询许可证申请办理、卷烟零售点合理布局等问题，发现有无证经营卷烟的零售店也会第一时间举报。李先生对梅县区烟草专卖局的服务表示非常满意：“梅县区烟草专卖局的执法人员服务态度很好，通过热线解答问题帮了我们不少忙，对我们反映的问题处理速度也很快。”

据介绍，“12313”热线于2021年12月30日正式上线运行。为确保热线高效运行，发挥其密切联系群众的桥梁纽带作用，梅县区烟草专卖局进一步推进12313热线服务体系建设、规范投诉举报操作流程，加强对专卖管理人员的培训，落实节假日加急举报处理值班制度，保障热线“7×24小时”全天候接待通畅、服务体系有序运转。同时，明确规定处理各类工单的节点时限，以“三个及时”要求倒逼深化“12313”热线的闭环管理，切实做到有诉必接、有案必查、有查必果，确保“件件有着落”，群众诉求得到有效解决。

梅县区烟草专卖局相关负责人表示，今后将持续推进12313热线服务体系建设，着力提升群众对接专业化、处理程序规范化水平，努力打造行业一流的对外全方位解决群众“急难愁办”问题的政务服务窗口。