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2020年5月23日 放大 缩小 默认        

树百佳品牌 创卓越服务
——广发银行梅州分行营业部喜获“中国银行业文明规范服务百佳单位”桂冠
宽敞温馨的营业大厅
设备先进、环境清新的智能服务区
员工风采
安全、舒适的母婴室
训练有素、一流服务
用心用情服务每一位客户

广发银行梅州分行营业部荣膺“中国银行业文明规范服务百佳单位”,被树为中国银行业文明规范服务的优秀典范,今日上午举行隆重而简朴的挂牌仪式。

作为广发银行的代表,梅州分行营业部秉承“相知相伴、全心为您”的服务理念,以卓越的服务品质赢得社会各界赞誉和广大客户的充分肯定,经过广东银行同业公会专家组检查评估和中国银行业协会“国检”验收两轮激烈比拼,该营业部最终从全国近30万家银行网点、广东省近2.8万家银行网点中脱颖而出,摘得“百佳”桂冠(广东省仅5家银行网点获评,该行营业部为除珠三角地区以外唯一获评的单位)。

规范化 以客为尊 创新服务体系

该营业部通过搭建涵盖服务机制、流程、管理、质量考核以及消费者权益保护在内的系统化服务体系,从制度学习、标准解读、投诉处理、服务礼仪及行为规范培训等多方面入手,全方位、全流程提升文明规范服务水平。一是业务流程规范,实现智能自助、非现金、现金柜台的有效分流,流程简洁、顺畅,业务办理效率高。二是服务管理精细。厅堂服务人员实行移动式服务,并通过联动补位的协作,以及配置呼叫设备和使用内部服务管理手语,有效分流和引导客户,最大程度提升客户体验。三是消保服务规范化。以客户满意度为宗旨,不仅设置了专门的消费者权益保护室,还实行总分支行三级联动的消保服务机制,确保客户情绪第一时间得到安抚、客户问题第一时间得到处理,并由专人跟踪、反馈,三年来该网点保持零有效投诉,服务质量得到客户的高度认可。

智能化 科技引领 提升服务质效

科技赋能,推动网点智能化转型,实现全天候24小时服务。一是科学分区。以客户为中心设置动线管理,实现咨询、引导、等候、业务办理等各个功能分区,并创新启动分区响应机制,在自助设备区、填单区、贵宾休息区等不同区域设置19个呼叫按钮,只要客户按下按钮,工作人员就会在第一时间赶到现场并提供服务。二是智能服务。通过智慧柜台可办理业务多达130种,运用智能设备大幅减少客户等待时间,为客户提供更为便捷的服务。三是空中服务。通过手机银行、网上银行、微信银行等全覆盖的电子银行服务体系,满足每一位客户的一站式金融需求。

人性化 坚守初心 为民服务解难题

坚守为客户服务的初心,突破时间和空间的限制,让银行服务外延直达客户需求的每一个角落、每一个细节,致力于为客户提供卓越的服务体验。该营业部坚持用心、用情、用爱践行服务之道,做到民有所呼、我有所应,民有所盼、我有所为,当好服务群众示范者,走在当地银行业的前列。一是发挥党员带头作用,每个工作日都提前半小时上班,为早早到达网点的客户准备好热茶水和报纸、杂志等,10年来从未间断;二是上门服务解难题,对行动不便的特殊客户,想方设法利用班后和节假日时间,上门为他们办理业务,及时解决客户难题。三是志愿服务不间断,坚持开展慰问孤寡老人、关爱贫困村学生、金融知识宣传、担当文明志愿者等各项活动,积极传递广发正能量。四是为民服务献爱心。在厅堂设立爱心便民区,增添急救药箱、防水鞋等78种便民用品;设立爱心驿站为交警、环卫工人等提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所;设立母婴室、无障碍通道、公众教育区、员工休息室等,让更多人感受到广发银行服务的温度,彰显广发银行的爱心和关怀。

专业化 勇担使命 服务经济社会发展

打造服务优、素质高、业务精的专业团队,在厅堂服务、财富管理、账户结算、信贷支持等方面为客户提供专业、专注的服务,积极践行普惠金融理念,满足客户多元化的金融需求。一是业务操作精准。从1992年起,该网点成为第一家支持梅州市社保事业发展的金融机构,每年代发社保基金超过195万笔,并保持零差错。二是打造专业财富管理团队,为客户提供 “一对一”服务,配置最专业的资产组合方案,帮助客户实现财富保值、增值。三是专注“小微”服务,充分利用广发银行快融通、政银通、E秒贴以及“智慧银行”系列产品,千方百计为企业提供高效、便捷的金融服务,解决中小微企业融资难、融资贵问题,帮助“小企业”实现“大事业”。

此外,梅州分行营业部还积极践行社会责任,在24小时自助银行服务区开辟了公益爱心专区,大力宣传广发希望慈善基金及定向扶贫工作,并积极推广贫困地区的扶贫产品,引导广大客户一同参与到社会慈善事业和脱贫攻坚工作中,为服务地方经济和民生事业发展积极贡献力量。

●链 接

中国银行业 “星级营业网点”知识介绍

为进一步推广实施统一的银行营业网点服务规范标准,树立行业服务标杆,中国银行业协会(以下简称中银协)在充分征求国家民政部、标准委、全国残联、中消协、税务、工商等部委、部门意见的基础上,组织多家银行服务专家,制定了《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000)》,用以评定中国银行业近30万个营业网点的文明规范服务情况。

该体系总分为1000分,包含网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、制度建设、服务文化、经营业绩及社会责任九大模块,共168条评价标准。中银协每年组织各省市银行业服务专家进行评定,得分达到850分、900分、950分以上的营业网点才能被授予三、四、五星级营业网点。每两年从五星级营业网点中评选 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”1000家,再从 “千佳”网点中进一步评选出“中国银行业文明规范服务百佳单位”单位100家,“千佳”与“百佳”的创建评选工作隔年交叉进行,故也被称作“银行服务业的奥斯卡”。中银协对获得奖项的营业网点进行复查和动态管理,以此促进银行业文明规范服务示范单位持续保持行业先进性和示范性。

广发银行梅州分行营业部介绍

广发银行梅州分行营业部成立至今已有29年,是目前梅州市资产规模最大的银行网点,各项存款余额92亿元,贷款余额27亿元,服务客户超28万户,整体经营业绩连续多年位居广发银行及梅州同业前列,被共青团中央、中国银保监会授予“2017—2018年度青年文明号”的荣誉称号,并多次被评为广发银行“最佳经营机构”“经营管理先进单位”。自2010年起,该营业部已连续10年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,2019年被评为“中国银行业文明规范服务百佳单位”。

 
 
 
 
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